Shopping experience 3.0
- Un estudio demuestra que el placer en realizar una compra es comparable con una relación sexual
- El mundo online y el mundo offline se unen para crear interacciones que sorprendan al cliente
¿Por qué nos gusta tanto comprar?
El placer de la compra va más allá de una simple adquisición material
Un grupo de científicos ingleses descubrió que el 84% de los consumidores entrevistados experimentan un placer inmediato a la hora de realizar una compra, tanto en tienda física como online, comparable con la victoria de una competición deportiva o una relación sexual.
Realizar una compra es una decisión, y por más insignificante que parezca, siempre se activan distintas áreas cerebrales que estimulan los sentidos relacionados con la obtención del placer.
De tal manera, el factor psicológico es tremendamente importante para entender a un consumidor: las personas no somos máquinas y muchas veces nos guiamos más por impulso que por decisiones premeditadas. Por eso mismo, existe un campo de estudio dentro del marketing que va más allá del «si vendes más barato, venderás más».
Son muchas las compañías que han entendido la importancia de ofrecer una experiencia de compra superior, única, auténtica y positiva para que el consumidor pueda relajarse, disfrutar, sorprenderse y emocionarse. Por eso, han pasado a la acción con estrategias de marketing según las últimas tendencias y hábitos de los consumidores equipando los puntos de venta (offline y online) con la tecnología necesaria para proporcionar experiencias memorables de consumo fortaleciendo notablemente su relación con el cliente.
Shopping experience 3.0
La importancia de reinventarse para “no morir”
El shopping experience es una prestación cada vez más demandada por el consumidor que confía en un proceso de compra siempre sorprendente y novedoso. A pesar de la relevancia que supone la venta en tiendas físicas, la demanda de la venta online es cada vez mayor;
De ahí nace la necesidad del sector retail en reinventarse y adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores gracias a las herramientas digitales que permiten desarrollar estrategias multicanales combinando experiencias del mundo online con las del mundo offline, para incentivar la lealtad de marca, aumentar la fidelidad de los clientes y crear un valor diferencial frente a la competencia, con el objetivo de maximizar los ingresos.
Mantener un nivel de excelencia alto en el shopping experience será un valor y una apuesta segura para todas las empresas a la hora de influir y dirigir a los consumidores a través del “complejo laberinto de interacciones y touchpoints”.
Para ello, destacan:
- Tiendas inteligentes
Las tiendas físicas deberán ser un complemento para los canales en la red a la vez que ofrezcan experiencias únicas con elementos que no puedan utilizarse en internet. - Personalización de productos, servicios y contenidos
Cada consumidor genera grandes cantidades de datos personales sobre gustos, intereses y otra información que se comparte a través de todas las redes. La tecnología avanza rápidamente y las habilidades para hacerse con información y utilizarla mejoran a cada segundo. Las compañías pueden analizar grandes cantidades de datos para ajustar y personalizar cada paso de su estrategia. - Técnicas de up-selling y cross-selling
La técnica de up-selling es la técnica de marketing que pretende vender a través de la oferta de productos relacionados con la última compra. Por otro lado, el cross-selling quiere vender productos complementarios. Ambas técnicas de venta generan un beneficio en términos de ventas si son capaces de ofrecer al consumidor los productos que puedan interesarle y mejorar su experiencia. - Asistentes inteligentes
Tecnologías como Alexa pueden encargarse de realizar procesos de pago, dar soporte en tiempo real en caso de algún problema o buscar entre gran cantidad de datos para aportar soluciones a problemas complejos, y las grandes empresas norteamericanas que dominan el sector como Apple, Microsoft, Google y Amazon han sido las primeras en invertir en asistentes inteligentes. - Personal experto en remoto
Pese a que las tecnologías adquieren capacidades de interacción, incluso de soporte, seguirán siendo necesarias personas que puedan interpretar mejor las exigencias y situaciones de los clientes. - Cumplimento instantaneo
La rapidez de las entregas es uno de los estándares de la Experiencia de Cliente en 2020, sobretodo para el segmento “millennials”. Las empresas de paquetería y mensajería están acelerando sus procesos y la consecuencia más directa será que los paquetes se entreguen con mucha más inmediatez. - La realidad virtual y la realidad aumentada
Este es otro de los puntos en que el mundo digital y el mundo físico traspasan sus fronteras. La realidad virtual y la realidad aumentada mezclan las características principales de los dos sectores: van a permitir que los consumidores estén cerca de los productos, pero mediante demos y versiones de prueba en la atmósfera de una tienda común gracias a las mejoras en los ordenadores, la presencia de cámaras de fotos y vídeo en todos los dispositivos. - Experiencia en aplicaciones
Aunque en la actualidad es una realidad para muchas empresas, en un futuro cercano debería serlo para todas. Estas aplicaciones pueden servir para monitorear transacciones comerciales desde que llega el usuario hasta que sale y deja su comentario.
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