El curso se compone de tres clases:
- Principios y valor del Customer Experience Management
- El escenario actual y perfiles de organizaciones CX
- Integración de la Visión Cliente en procesos
Resumen Clase "Principios y valor del Customer Experience Management"
Esta clase os proporcionará una primera visión de lo que es la experiencia de cliente, sus principios básicos así como de las herramientas que más se utilizan para medir la experiencia del cliente en las compañías dependiendo de la madurez y objetivos de las mismas.
Analizaremos la propuesta de valor que las compañías deberían ofrecer a sus clientes en la era de la Economía de la Experiencia en la que nos encontramos en el momento actual y abordaremos la metodología de la “Onda del Cliente” que se utiliza por parte de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del cliente de España, primera asociación sin ánimo de lucro de habla hispana que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.
Objetivos:
- Conocimiento de la definición de CX, sus principios así como el glosario más utilizado por expertos de experiencia de cliente.
- Propuesta de valor de las compañías que ponen al cliente en el centro de sus decisiones en la era de la Economía de la Experiencia
- Introducción y análisis de la Onda del Cliente: 5 palancas que impulsan el desarrollo de la Experiencia de Cliente en cualquier organización.
Resumen Clase "El escenario actual y perfiles de organizaciones CX"
A través de esta clase analizaremos, cogiendo como referencia un estudio realizado por Boston Consulting Group (BCG) en colaboración con DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), cómo la Experiencia de Cliente es un motor de crecimiento en aquellas compañías que apuestan por la mejora de sus modelos y metodologías internas ligadas de CX. También veremos el perfil de las organizaciones CX así como el papel de la figura de reciente creación, el CX Officer.
Objetivos:
- Conocer las diferencias entre las compañías que tienen implementados modelos internos de CX y las que no en términos de satisfacción de cliente y, como consecuencia de rentabilidad.
- Identificar modelos organizativos necesarios para el impulso de la CX en las compañías.
- Conocer algunos ejemplos de organizaciones líderes en diferentes sectores por sus modelos de organización y liderazgo ligado a la CX.
Resumen Clase "Integración de la Visión Cliente en procesos"
En esta clase veremos cómo la integración de la visión del cliente en todos los procesos de la compañía tiene un impacto directo en la cuenta de resultados de la misma. La visión única del cliente o "Single Customer View" (SCV) va más allá de herramientas de gestión, tecnología o base de datos. Se trata de un cambio cultural en las organizaciones donde el cliente no es de “nadie” en particular y es el centro de la estrategia de la misma así como en la toma de decisiones.
Objetivos:
- Conocer cómo involucrar al cliente en la toma de decisiones de las compañías así como las diferentes metodologías y herramientas que existen para escuchar sus opiniones y conocer sus reacciones.